Пресс-служба

в настоящий момент средняя загруженность

Ожидание ответа 30 - 90 сек. Мы ждем Вашего звонка
+7 (727) 250-30-20

в настоящий момент средняя загруженность

Ожидание ответа 30 - 90 сек.

Мы ждем Вашего звонка

  • Пресс-служба
  • Новости
  • Сбербанк Казахстан стал финалистом 17-й Международной программы номинирования CСGuru Awards | Хрустальная Гарнитура®

Сбербанк Казахстан стал финалистом 17-й Международной программы номинирования CСGuru Awards | Хрустальная Гарнитура®

CСGuru Awards | Хрустальная Гарнитура® - ежегодная премия для лучших проектов в индустрии обслуживания клиентов и контакт-центров, признанная всеми участниками рынка - своего рода "Оскар" в области дистанционного взаимодействия с клиентами.

 

В программе номинирования (74 номинации) приняли участие более 330 номинантов, представлявших более 100 контакт-центров из России, Казахстана, Беларуси, Узбекистана и Украины.

23 марта 2021 в Москве состоялась торжественная церемония объявления имён финалистов и награждения лауреатов международной программы ССGuru Awards Хрустальная Гарнитура®. По итогам голосования жюри были определены 158 финалистов и 111 лауреатов, представивших на конкурсе свои проекты, практики и программы, а также руководителей, менеджеров, тренеров, продавцов и операторов контакт-центров.

ДБ АО «Сбербанк» (Казахстан) принял участие и стал финалистом в двух номинациях: «Лучший клиентский опыт автоматизированного, роботизированного взаимодействия» и «Лучшая практика аналитики, изучения и понимания клиентов». В этих номинациях были представлены две информационных системы Банка: Голосовой робот Сабина (SABI — System Artificial Bank Intelligence) и Система речевой аналитики (Speech Analytics Lab).

Сабина (SABI) — билингвальный (двуязычный) робот, обслуживающий клиентов на русском и казахском языках по телефону, в чате мобильного приложения и сайтах Банка, включая Sberbusiness. Сабина консультирует клиентов по общим условиям банковских продуктов, сервисам самообслуживания, техническим вопросам пользователей Sberbusiness и СББОЛ, а также предоставляет голосовые сервисы самообслуживания, в том числе сервисы блокировки платежной карты. В частности, Сабина без труда сможет подобрать клиенту оптимальный депозит с учетом его интересов и потребностей, соединить с нужной группой операторов в зависимости от контекста разговора и Skill – навыков операторов (B2C или B2B,Telesales или Servise), моментально заблокировать по просьбе клиента утерянную или похищенную платежную карту. Внедрение Сабины позволило сократить нагрузку на операторов контакт-центра в первые месяцы своей работы до 26%.

Система речевой аналитики (Speech Analytics Lab) – система интеллектуальной обработки неструктурированных данных (Data mining), полученных из системы записи телефонных звонков и обеспечивающая эффективность управления клиентским опытом, высокую волатильность реакций банка на изменение в поведенческой модели. К концу 2020 года доля обрабатываемых системой речевой аналитики звонков составила 99,8%, что позволило оптимизировать 4 бизнес-процесса и качественно улучшить 2 функциональных сервиса с учетом клиентских предпочтений.

Это было первое участие ДБ АО «Сбербанк» в таком мероприятии, где наша команда достойно прошла все конкурсные испытания, включая защиту эссе, выдержала серьезную конкуренцию и отстояла титул финалиста 17-й Международной программы номинирования CСGuru Awards | Хрустальная Гарнитура®.

Поделиться


Алматы

Контактный центр